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경제일반

2015년 국가고객만족도, 롯데·신라 공동 1위

상위권 상향평준화, 중하위권 격차 더 벌어져

-장기적 고객중심 경영 필요
 
 
고객만족도.jpg▲ 신라호텔 허병훈 전무(왼쪽)가 수상 후에 한국생산성본부 홍순직 회장과 함께 카메라를 보며 활짝 웃고 있다.
 
2015년 국가고객만족도(NCSI) 전체 314개 조사대상 기업 중 호텔 롯데와 신라가 종합점수 86점으로 1위를 차지했으며 상위 ‘톱 11’을 호텔업종 기업이 모두 휩쓸었다. 이는 경제 불황에서 기업들이 고객중심의 서비스 경영에 나섰기 때문이라고 해석되며 국내 호텔산업의 높은 서비스 경쟁력을 입증한 것이라고 한국생산성본부(회장 홍순직)는 설명했다.

‘국가 고객만족도(NCSI)’ 전체평균 점수는 74.1점으로 1998년 이래 역대 최고치를 기록했다. 1위부터 11위까지를 모두 차지한 호텔업종 기업을 제외하고도 30위권 내에 세브란스 병원 등 의료기관 8곳, 롯데면세점 등 유통업계 2곳 등 서비스업이 강세를 나타냈다. 메르스 여파를 극복하기 위해 대내외적으로 사후 대응구축과 발 빠른 개선노력으로 소비자의 기대수준과 품질향상에 긍정적인 영향을 미쳤다는 평가다. 교육서비스업 부문은 타 업종 대비 고객만족도와 고객유지율이 모두 떨어지고 전문대, 사립대, 국립대는 생산성본부가 고객만족경영의 최소 기준으로 삼는 70(고객만족도)-70(고객유지율)선에 근접하거나 낮았다.
 
부문별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 13개 부문 중 9개의 고객만족도가 상승했다. 가장 높은 향상율을 기록한 업종은‘도소매업’으로 전년대비 2.1점(2.9%) 상승했다. ‘금융 및 보험업’이 1.8점(2.5%), ‘출판, 영상, 방송통신 및 정보서비스업’ 1.3점(1.8%), ‘숙박 및 음식점업’ 1.2점(1.6%) 등의 순으로 상승했다. 71개의 업종 중 전년대비 고객만족도가 상승한 업종은 45개로 전년도 32개에 비해 크게 증가했다. 한국생산성본부 관계자는 “선두기업들의 고객만족 노력으로 상위권 기업들간의 고객만족도는 상향 평준화되고 있지만, 중하위권 기업들의 고객만족 노력이 미흡해 상위권과의 격차가 벌어졌다.”며 “장기적인 관점에서 고객중심 경영전략이 요구된다.”라고 말했다.
 
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