실제로 알바생 상당수가 알바현장에서 자신이 느끼는 감정과는 다르게 무조건 친절해야 하는 상황 때문에 힘든 적이 있다고 토로했다.알바몬 조사에서 전체 응답자의 약 48%가 ‘종종 감정을 숨기고 친절해야 하는 상황이 발생한다’고 답했으며, 28%는 ‘늘 그렇다’고 답했다.‘어쩌다 한 번씩 그럴 때가 있다’는 응답도 22%로 적지 않았는데 ‘그런 적이 없다’는 응답은 약 2%에 불과했다.특히 △고객상담/영업의 경우 ‘늘 그렇다’는 응답이 약 46%에 달하며,고객상담 직무를 제외한 응답군의 평균 응답 비중(26.3%)보다 약 20%P가량이나 더 높은 응답 비중을 보였다.
알바생들은 또 몸이 아니라 감정적으로 힘들어서 그만두고 싶었던 적이 있다고 호소하기도 했다.이와 같은 응답은 무려 83.2%에 달했다. 알바생들로 하여금 가장 그만 두고 싶게 만들었던 결정적 원인 1위에는 ‘내 감정을 숨기고 무조건 친절해야 한다는 자괴감(24.3%)’이 꼽혔다. 2위는 ‘막무가내 욕설과 성희롱 등 알바생을 우습게 아는 손님(20.5%)’이, 3위는 ‘극심한 스트레스로 인한 우울감과 무력감(13.3%)’이 각각 차지했다.그 외에도 ‘막무가내 사장님으로부터 보호해주지 않거나 못하는 사장님(12.1%)’,‘과도한 감정노동에 어울리지 않는 열악한 처우(10.0%)’,‘스트레스로 이어진 건강악화(8.7%)’, ‘나와는 맞지 않는 업무 내용(5.5%)’, ‘친절도에 대한 평가와 모니터링(4.8%)’ 등이 알바생을 감정적으로 힘들게 하는 원인으로 꼽혔다.
한편 감정노동으로 인한 알바생들의 우울감도 심각한 것으로 나타났다.알바몬 조사에서 알바생 51.1%가 ‘감정노동으로 인한 우울증을 겪은 적이 있다’고 답했다.특히 △고객상담/영업직무는 71.7%가 ‘우울증을 경험했다’고 답하며 감정노동 피해가 심각함을 시사했다.알바생들이 경험한 우울증의 증상(*복수응답, 이하 응답률)으로는 ‘우울감, 의욕저하’가 27.6%로 가장 많았으며,‘소화불량, 식이장애(23.7%)’가 그 뒤를 이었다.‘무력감, 만성피로(23.2%)’,‘두통(21.8%)’, ‘불면증 또는 과수면 등 수면장애(19.5%)’,‘분노, 폭력성(15.4%)’ 등도 비교적 많이 호소되는 증상이었다.
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