[인터넷 대한뉴스] 글 편집국

▲ 대한민국 첫 여성행장인 권선주 IBK기업은행장

고객의 감성을 사로잡는 고객 체험마케팅으로 큰 호응

계속된 경기침체로 인해 청년실업, 가계부채 증가, 고령화 등 어려운 국내 경제여건이 계속되고 있다. 이러한 현상은 금융권에서도 그대로 이어지고 있는데, 저금리시대에 금리와 수수료 위주의 영업만으로 제 자리를 지키는 것조차 어려운 실정이다. 따라서 기존의 영업방식이 아닌 새로운 방법을 찾으려 은행마다 돌파구를 마련하려고 안간힘을 쓰고 있다. 그런데 여기 위기의 상황을 기회로 바꾼 은행이 있다. 국민과 고객, 현장 속으로 직접 찾아가 고객의 감성을 사로잡고, 고객에게 신뢰와 감동, 나아가 희망을 주는 고객체험 통합마케팅을 진행하고 있는 곳은 바로 IBK기업은행이다. IBK기업은행만의 차별화된 고객체험 통합마케팅에 대해 알아 보았다.

힘내라! 대한민국, I LOVE KOREA 추진

지난해 말 최초의 여성 은행장으로 취임한 권선주 은행장은 지난달 15일 정기인사를 통해 장기 저성장시대를 맞이하여 내실성장을 위한 기반을 다지면서 기술금융과 은퇴설계, 스마트금융 등 신성장동력사업을 강화하는 한편, 효율적인 영업망 재배치를 통한 내실경영을 강화해 나가기로 했다. 기업은행의 이런 변화는 현재의 금융체제로는 향후 금융산업 발전을 담보할 수 없다는 인식 하에 진일보한 금융시스템 도입을 연구해온 결과로 보인다.

권선주 은행장은 이러한 변화에 발맞춰 고객을 여성 특유의 감성과 영업노하우를 바탕으로 올해부터‘개인고객은 감성으로 사로잡아야 한다.’는 모토 아래‘힘내라! 대한민국’통합마케팅을 추진하고 있다.‘힘내라! 대한민국’통합마케팅은 저성장·저금리시대의 우리나라 경제에서 금리·수수료 등 가격경쟁력 위주의 은행영업에서 탈피한 IBK기업은행만의 특화된 비가격경쟁력 마케팅 프로그램으로, 제공되는 프로그램 하나하나가 생애주기별로 고객의 감성을 터치하는 진일보된 고객 맞춤형 체험프로그램이다.

기업은행은 먼저 국민 모두를 하나로 묶을 수 있는 디자인으로‘힘내라! 대한민국’통장을 제작해 개인 예금상품 가입시 활용하기로 하고, 고객의 라이프사이클에 맞게 구축된 생애주기별 맞춤형 여수신 상품을 추천하는 한편, 고객이 필요로 하지만 혼자서는 쉽게 할 수 없는 고객참여형 체험프로그램을 실시해 고객들의 감성을 자극해 평생 기업은행의 고객이 되도록 유도하고 있다.

고객참여형 프로그램과 참가자 반응

고객참여형 체험프로그램을 보면, 먼저 영유아 및 초·중·고등학생들을 대상으로 가족과 함께 할 수 있는 병영체험이나 봉사활동, 역사 및 문화체험을 제공하고, 대학생 및 사회초년생을 대상으로 취업캠프 및 우수 중소기업 탐방 프로그램을 제공할 예정이다. 그리고 여성 및 주부를 대상으로 대학 입시설명회와 자녀를 위한 캠퍼스 투어, 고품격 영화관람 기회를 제공하고, 서민 및 노년층을 대상으로 은퇴설계 상담프로그램 상담과 함께 천안함 2함대 및 DMZ 일대와 대기업을 탐방할 수 있는 기회를 제공할 계획이다. 또한, 다문화 가정과 새터민 가정들에게 우리나라 경제에 적응할 수 있도록 금융경제교육을 실시하고 취업 및 창업 컨설팅을 제공하며, 특별이벤트로 IBK은행장과의 대화, 문화행사, 국가정보원 안보전시관 견학, 개성공단 방문 등을 순차적으로 실시할 예정이다.

이러한 체험프로그램은 기존에 운영하고 있던 프로그램과 함께 올해 5월부터 월별 테마에 따라 단계적으로 추진해 나가고 있다. 지난 5월에는 가정의 달을 맞이하여 가족들이 함께 소중한 추억을 만들 수 있도록 테마파크 체험 및 영화관람을 기회를 제공한‘우리아이 사랑 이벤트’와 부부의 날을 기념하여 VIP 영화관람의 기회를 제공한‘고품격 영화관람 이벤트’를 실시했으며, 6월에는 호국·보훈의 달을 맞이하여 ‘DMZ 및 평화누리공원’,‘천안함 2함대’견학 이벤트 및‘IBK와 함께하는 문화행사(노래마당)’를 실시하여 많은 고객들에게 IBK와 함께한 소중한 경험과 추억 그리고 감동을 전했다.

특히,‘DMZ 및 평화누리공원’과‘천안함 2함대’견학은 일반인들이 쉽게 접할 수 없는 경험을 제공했다는 측면에서 그 호응도가 매우 높았다. 먼저, DMZ 및 평화누리공원’을 견학한 한 고객은“개인적으로 가기 어려운 DMZ를 단체로 재밌고 안전하게 견학할 수 있게 해준 IBK기업은행에 정말 감사드린다.”는 인사말과 함께 청심환, 소화제 등 사소한 것까지 신경 써 주는 모습에 기분 좋았고, 군인이 직접 DMZ 지형설명을 해줘 분단상황을 실감하게 된 뜻 깊은 시간이 됐다고 소감을 밝혔다. 또 한 고객은 원래 회사 야유회로 래프팅이나 등산을 계획했는데, 뜻밖의 체험을 할 수 있게 된 좋은 경험이었고, IBK기업은행 직원들의 세심한 배려에 감사의 말을 건넸다.

그리고‘천안함 2함대’견학을 다녀온 한 할머니 고객은“천안함에 다녀와서 마음이 짠하고 자식 같은 사람들이 나라를 지키다가 저 바다에서 나오질 못했다는 생각에 눈물이 났습니다. 그렇게 마음은 무겁게 다녀왔지만, 기분은 너무나 좋고 편안했습니다.”고 소감을 밝혔다. 다른 고객은“아이와 함께 할 수 있는 시간이 없었는데, 이번 기회로 아들과 함께 나눌 수 있는 좋은 추억”이 생겼다고 감사의 글을 남겼다. 또한, 다른 고객들은 쉽게 먹어보지 못할 군대음식을 자녀와 함께 먹어 행복했다고 했고, 헌화체험을 통해 국가안보가 얼마나 중요한 일인지 배우게 됐다고 말했다.

이러한 체험프로그램과 IBK기업은행 직원들의 세심한 배려와 친절한 모습에 견학에 참가했던 고객들은 “기업은행에 대한 신뢰가 쌓이며, 앞으로도 계속 거래하고 싶다”며 단순한 체험프로그램을 넘어 고객 한분 한분을 감동시키는 긍정적인 효과를 내고 있는 것으로 나타났다.

아빠와 함께하는‘진짜사나이’병영체험은 IBK기업은행 고객과 그 자녀를 대상으로 군부대 견학 및 생활관 체험을 통해 도전의식을 키우고, 아빠와 아들이 함께 추억도 다지는 군부대 병영체험 프로그램이다. 체험에 참가한 한 고객은 영업점 직원의 권유로 참가하게 됐는데, 27년 전 6사단에서 신병교육을 받았다고 한다.

그런데 이제 시간이 흘러 아들과 함께 자신이 훈련받은 6사단에서 군복을 입고 입소해서 예전의 추억을 되새기는 시간이 되었고, 아들은 특공무술과 전차부대의 모습에 반해 크게 기뻐했다고 한다. 체험에 참가한 또 한 고객은“IBK기업은행이 기업을 살리고 국가를 위해 기여하는 회사인 것은 알고 있었지만, 가족들에게까지 세심하게 신경을 써준다는 것이 정말 놀라웠습니다.”라고 IBK기업은행이 마련해 준 소중한 경험에 대한 감사의 표현을 남겼다.

이 외에도 가정의 달을 맞이해 실시한‘IBK와 함께 하는 고품격 영화관람’을 체험한 고객은 누워서 편하게 볼 수 있는 고급스러운 영화관에서 IBK직원들에게 극진한 대우를 받아 소중한 추억을 남길 수 있었다고 한다. 또한,‘IBK와 함께하는 노래마당’은 권선주 은행장이 개막선언과 함께 초대가수들의 콘서트 등으로 280여 명의 중부지역본부 주부, 여성고객들의 폭발적인 반응을 보여 IBK 개인고객의 밝은 희망을 보았다고 할 정도였다. 그리고 지난 5월부터 준비해 온 학부모를 대상으로 한 맹모삼천지교 캠퍼스 투어와 대학 입시설명회를 7월 말부터 8월 까지 단계적으로 실시할 계획이다.

8월 이후 체험프로그램 일정

이후 IBK기업은행에서는 학생들을 대상으로 8월 13일부터 16일까지 3박 4일 일정으로 한국 홍보전문가 서경덕 교수와 함께 하얼빈 안중근 의사기념관과 731부대 등을 방문해 올바른 국가관과 애국심을 기를 수 있는 좋은 기회를 제공할 예정이다. 그리고 9월과 10월에는 IBK기업은행 고객 및 그 자녀를 대상으로 포스코, 현대, LG 등 대기업 공장견학 등 산업현장을 체험하는 프로그램이 진행될 계획이고, 우수 중소기업 공장을 방문해 산업현장 및 제조과정을 직접 체험하는 프로그램이 진행될 예정이다.

또한, 9월에는 개인이 쉽게 방문하기 어려운 국가정보원 안보전시관을 견학할 수 있는 기회를 제공해 국가 안보를 되새길 수 있도록 유도하고, 남북 산업협력의 현장인 개성공단을 방문해 통일에 대한 의식을 고취시키고 개성공단 대표기업 산업현장을 직접 체험할 수 있도록 특별한 기회를 제공할 계획이다. 이외에도 이미 운용중인 금융경제교육 프로그램과 참! 좋은 금융경제 캠프를 학생들을 대상으로 실시하고, 사랑의 연탄 나누기, 참! 좋은 사랑의 밥차 등 사랑의 나눔행사를 진행하고, 은퇴·노년층을 대상으로 한 은퇴설계 상담프로그램을 연중 상시 운영해 나갈 예정이다.

취재후기

지금까지 살펴본 고객참여형 체험프로그램의 특징은 고객들이 혼자서 쉽게 경험하기 힘든 경험을 할 수 있게 해준다는 점에서 색다른 경험이 되고, 체험프로그램에 참가한 고객들이 하나 같이 높은 만족도를 보이고 있다는 측면에서 이후 진행될 프로그램도 상당히 높은 참여가 이루어질 것으로 보인다.

하지만 여기에는 참석자들이 모르는 비밀이 한 가지 있다. DMZ나 천안함 체험프로그램 같은 경우 대형버스로 이동해야 되기 때문에 고객들의 안전문제가 가장 중요하다. 이를 위해 IBK기업은행에서는 미리 버스운전자를 대상으로 휴대용 음주측정기인‘호허니’를 구비해 음주 여부를 검사하는 등 출발단계에서부터 고객들의 안전을 최우선시하고 있고, 처음에 당황해 하던 버스운전자들도 이러한 IBK기업은행의 의도를 알고 나서부터는 도리어 자긍심을 갖는다고 한다.

이와 같은 IBK기업은행의 변화는 은행 안팎에서 고객들에게 최선을 다하고, 고객 스스로가 이러한 IBK기업은행으로 인해 색다른 느낌이나 감성을 받고 있다는 사실을 알게 된다. 즉, 고객을 감동시키기 위해 일부러 행사나 사업을 추진하는 것이 아니라 고객이 서 있는 기반 위에서 고객 스스로 느낄 수 있는 변화를 주도해서 감동시키는 것이다. 앞으로 IBK기업은행의‘힘내라! 대한민국’통합마케팅은 국민·고객·현장 속에서 고객들과 함께 살아 숨 쉬는 체험프로그램으로써 국내 은행권의 새로운 영업문화로 자리매김할 것으로 기대된다.

본 기사의 전문은 대한뉴스 2014년 8월호(www.daehannews.kr)에 자세히 나와 있으며 

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